Didi は乗客のレビューをどのように読んでいますか?

Didi は乗客のレビューをどのように読んでいますか?

デジタル旅行の時代において、乗客の評価は、オンライン配車プラットフォームがサービスを最適化するための重要な基盤となっています。業界大手の滴滴は乗客の評価をどのように扱っているのでしょうか？この記事では、データの観点から Didi の評価メカニズムを分析し、過去 10 日間のネットワーク上のホットなトピックに基づいてその背後にある運用ロジックを探ります。

1. Didi乗客評価システムのコアデータ

Didi の評価システムは 5 段階評価を採用しており、乗客はサービス態度、車両状態、運転技術などを評価できます。以下は過去 10 日間のサンプル調査データです。

2. Didi の取り扱いと評価の 3 つの主要な仕組み

1.リアルタイムフィードバックシステム: 否定的なレビューは自動アラートをトリガーし、カスタマー サービスが 20 分以内に介入します。データによると、苦情の 85% は 2 時間以内に対応されています。

2.ドライバーの賞罰制度: スコアが 4.0 未満のドライバーはトレーニング評価を受けることになります。 3か月連続で4.9点以上を獲得した者には「ゴールドメダルドライバー」の称号と交通傾斜が与えられる。

3.AI感情分析: テキスト評価に対して NLP 処理を実行して、感情的な傾向を特定します。最近アップグレードされたアルゴリズムは、暗黙の不満 (「大丈夫」などの漠然としたコメントなど) の 93% を正確に識別できます。

3. 最近の注目イベントにおける評価管理

インターネット上の人気の検索トピックを組み合わせて、Didi は次のイベントで評価管理戦略をデモンストレーションしました。

4. ユーザーレビューがDidiの運営に与える実際の影響

データによると、乗客のレビューが次の改善に直接影響することがわかっています。

1.関数の反復：2023年に追加される「サイレントモード」機能は23,000件の関連提案から導き出されました

2.ルールの最適化: 「超遠距離待機料金」の廃止は、否定的なレビューの 18% が待機料金をめぐる紛争に関係しているという事実に由来しています。

3.ドライバー管理: その年に解雇された違法運転者の 79% は、3 件以上の重大な否定的な評価を受けていました。

5. 業界比較と今後の動向

他の旅行プラットフォームと比較して、Didi の評価応答速度は速いですが、洗練度のレベルを向上させる必要があります。 T3トラベルは「二重盲検評価」（運転手と乗客がお互いの評価を見ることができない）の仕組みを採用しており、美団タクシーは「ビデオ評価」機能を試験的に導入している。業界では次のような傾向が見られます。

1. 評価項目の多様化（新たに追加された防疫・消毒、バリアフリーサービス等）

2. インテリジェントな顧客サービス処理の割合が増加しました (現在の業界平均は 68%)

3. 評価データと保険サービスの徹底した連携

Didi が最近開始した「レビュー修正」機能では、乗客が送信されたレビューを修正できるようになり、プラットフォームがより柔軟なレビュー エコシステムを構築していることを反映しています。同社の製品マネージャーは次のように述べています。「小数点以下のすべてのスコアは、改良された GPS 座標です。」

構造化データ分析を通じて、Didi が乗客のレビューをプラットフォーム進化の中核原動力に変えたことがわかります。エクスペリエンスエコノミーの時代には、この「サービスとしての評価」の運営理念が旅行業界の新たなスタンダードとなるかもしれません。